Στα ψιλά γράμματα των συμβάσεων που υπογράφουν οι καταναλωτές με τους προμηθευτές ενέργειας αναγράφονται αναλυτικά οι τρόποι επίλυσης διαφορών που μπορεί να προκύψουν. Από τη λανθασμένη χρέωση και τον φουσκωμένο λογαριασμό έως και την δυνατότητα υπαναχώρησης μετά την υπογραφή συμβολαίου υπάρχει ένα συγκεκριμένο πρωτόκολλο που ακολουθείται προκειμένου να μη βρεθεί προ δυσάρεστων εκπλήξεων ο καταναλωτής.

Επιπλέον υπάρχουν πάντα οι θεσμικοί φορείς στους οποίους μπορεί κανείς να απευθυνθεί αν δεν λύση τη διαφορά που έχει με τον προμηθευτή του, όπως ο Συνήγορος Καταναλωτή αλλά και ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής της ΡΑΑΕΥ.

Ετσι, στις συμβάσεις που υπογράφουν οι καταναλωτές αναφέρεται ρητά ότι για κάθε διαφωνία μεταξύ πελάτη και προμηθευτή ο πελάτης μπορεί να απευθυνθεί στον Συνήγορο του Καταναλωτή ή σε κάθε άλλο αρμόδιο όργανο που λειτουργεί ως εξωδικαστικό όργανο επίλυσης καταναλωτικών διαφορών, εφόσον έχει εξαντλήσει τη δυνατότητα φιλικού διακανονισμού με τον προμηθευτή του.

Σε περίπτωση παραβίασης του θεσμικού πλαισίου εκ μέρους του προμηθευτή ο πελάτης έχει τη δυνατότητα να υποβάλλει αιτιολογημένη καταγγελία ενώπιον της ΡΑΕ. Σε περίπτωση που δεν επιτευχθεί συναινετική λύση, αρμόδια είναι τα δικαστήρια στην έδρα του προμηθευτή.

Ο πελάτης έχει δικαίωμα να υπαναχωρήσει χωρίς εξηγήσεις και αζημίως από τη σύμβαση προμήθειας εντός 14 ημερών από την ημέρα που θα την υπογράψει εκτός αν έχει συμφωνηθεί μεγαλύτερη προθεσμία. Η διαδικασία είναι απλή με την υπογραφή ενός εντύπου υπαναχώρησης. Σε περίπτωση που ο καταναλωτής κάνει γνωστή με άλλο τρόπο την ξεκάθαρη δήλωση υπαναχώρησης ο προμηθευτής είναι υποχρεωμένος να στείλει άμεσα στον πελάτη σε σταθερό μέσο επιβεβαίωση λήψης της υπαναχώρησης του πελάτη.

Σε ό,τι αφορά τις μετρήσεις στις οποίες πολύ συχνά γίνονται λάθος καταγραφές κάθε μέρος έχει το δικαίωμα να απαιτήσει τον έλεγχο μετρητή, όταν θεωρεί ότι δεν είναι ακριβής, και φέρει το κόστος του ελέγχου αυτού, αν αποδειχθεί ότι η λειτουργία του Μετρητή είναι ακριβής. Εάν από τον έλεγχο προκύψει ότι ο Μετρητής δεν είναι ακριβής, ο πελάτης σε καμία περίπτωση δεν φέρει το κόστος του ελέγχου αυτού και ο προμηθευτής οφείλει να αναπροσαρμόσει τα ποσά που χρεώθηκαν, ενώ το κόστος του ελέγχου το φέρει το πρόσωπο που προβλέπεται από τη νομοθεσία.

Η επίκληση από πλευράς του πελάτη αντιρρήσεων ως προς την ακρίβεια λειτουργίας ενός Μετρητή δεν απαλλάσσει αυτόν από την υποχρέωση έγκαιρης εξόφλησης των λογαριασμών που εκδίδει και αποστέλλει ο προμηθευτής.

Όπως αναφέρεται στα ψιλά γράμματα συμβάσεων προμηθευτών, σε περίπτωση διαφωνίας του πελάτη αναφορικά με το ποσό του λογαριασμού κατανάλωσης ηλεκτρικής ενέργειας υπάρχει συγκεκριμένη διαδικασία ως προϋπόθεση προσφυγής σε ένδικα μέσα ή εξωδικαστική συναινετική διαδικασία:

- Ο πελάτης οφείλει να υποβάλλει τεκμηριωμένες αντιρρήσεις εγγράφως προς τον προμηθευτή πριν τη λήξη της προθεσμίας εξόφλησης του λογαριασμού κατανάλωσης ηλεκτρικής ενέργειας που έπεται του λογαριασμού κατανάλωσης ηλεκτρικής ενέργειας που αμφισβητείται. Σε περίπτωση που παρέλθει άπρακτη η προθεσμία αυτή, η απαίτηση θεωρείται αναγνωρισμένη από τον πελάτη

- Ο προμηθευτής αποφαίνεται επί των αντιρρήσεων του πελάτη εντός δέκα εργάσιμων ημερών από τη λήψη του εγγράφου με τις αντιρρήσεις του καταναλωτή, τεκμηριώνοντας πλήρως και αναλυτικά τις απόψεις του, οριστικοποιεί τα ποσά των πληρωμών και κοινοποιεί στον πελάτη τελική κατάσταση πληρωμών και ιστορικό δεδομένων κατανάλωσης θέτοντας προθεσμία εξόφλησης τουλάχιστον 10 ημερών και σε κάθε περίπτωση όχι νωρίτερα από την προθεσμία εξόφλησης του λογαριασμού που αμφισβητείται.

- Ο πελάτης εφόσον συμφωνεί καταβάλλει το ποσό ενώ αν διαφωνεί η επίλυση της διαφοράς μπορεί να επιδιωχθεί συναινετικά ενώπιον του Συνήγορου Καταναλωτή ή με προσφυγή στα ένδικα μέσα.

- Στην περίπτωση που ο πελάτης οφείλει ένα ασυνήθιστα υψηλό ποσό για μια περίοδο χρέωσης με βάση το ιστορικό των λογαριασμών του ο προμηθευτής οφείλει να προσφέρει εύλογες διευκολύνσεις εξόφλησης μέσω διακανονισμού.

Πλατφόρμα ENOMOS

Η ΡΑΑΕΥ παρέχει από τον Φεβρουάριο ένα νέο εργαλείο «γέφυρα» για τις διαφορές καταναλωτές και προμηθευτών. Πρόκειται για τον ενεργειακό διαμεσολαβητή την πλατφόρμα ENOMOS. Για τη διαμεσολάβηση θα πρέπει να έχει προηγηθεί η αναφορά στην πλατφόρμα της ρυθμιστικής αρχής myrae.gr, την πλατφόρμα καταγγελιών και παραπόνων που έχει δημιουργήσει η ΡΑΑΕΥ.

Στην πλατφόρμα MyRAE μπορείτε να συνδεθείτε εύκολα και γρήγορα, είτε μέσω των υφιστάμενων λογαριασμών σας σε μέσα κοινωνικής δικτύωσης είτε μέσω απλής εγγραφής. Το παράπονο που θα υποβάλλετε στο MyRAE προωθείται αυτόματα στον Προμηθευτή ή Διαχειριστή Δικτύου που απευθύνεστε, ενώ το πληροφοριακό σύστημα παρέχει πλήρη πληροφόρηση στη ΡΑΑΕΥ για τα στοιχεία και την εξέλιξη του αιτήματος σας, η οποία διατηρεί τη δυνατότητα να παρεμβαίνει εάν κριθεί απαραίτητο.

Μετά την ολοκλήρωση της διαδικασίας εξέτασης του παραπόνου σας από την εταιρία στην οποία απευθυνθήκατε και στην περίπτωση που δεν είστε ικανοποιημένοι από τις λύσεις που σας παρασχέθηκαν, εφόσον είστε οικιακός καταναλωτής, έχετε το δικαίωμα να κάνετε χρήση των υπηρεσιών Ενεργειακού Διαμεσολαβητή που σας προσφέρονται δωρεάν μέσω της πλατφόρμας ENOMOS.

Το ENOMOS είναι η πλατφόρμα της ΡΑΑΕΥ μέσω της οποίας παρέχονται στους καταναλωτές υπηρεσίες Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών στον τομέα της ενέργειας. Τη διαδικασία διαχειρίζεται ομάδα εξειδικευμένων στελεχών που αναλαμβάνουν τη διαμεσολάβηση μεταξύ του καταναλωτή και του Παρόχου ενέργειας ή του Διαχειριστή Δικτύου, ενώ όλες οι υπηρεσίες ενεργειακής διαμεσολάβησης παρέχονται δωρεάν στους καταναλωτές.

πηγή: ienergeia