Δικαίωμα επιστροφής κομίστρου στο ακέραιο εφόσον το ταξίδι τους έχει καθυστέρηση τουλάχιστον μίας ώρα έχουν οι επιβάτες του σιδηροδρόμου, σύμφωνα με τον αναλυτικό οδηγό για τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις των επιβατών σιδηροδρομικών μεταφορών, που εξέδωσε η Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων (ΡΑΣ).

Σε περίπτωση καθυστερήσεων η αποζημίωση του επιβάτη ορίζεται στο 25% του κομίστρου για καθυστέρηση 60 έως 119 λεπτών και στο 50% της τιμής του κομίστρου για καθυστέρηση 120 λεπτών και άνω.

 

Ο νέος εμπλουτισμένος οδηγός των δικαιωμάτων και των υποχρεώσεων των επιβατών που θεσπίστηκε με τον Ευρωπαϊκό Κανονισμό 782/21 και θα τεθεί σε ισχύ σε μερικούς μήνες, δηλαδή τον Ιούνιο του 2023, ενώ θα είναι εφεξής μόνιμα αναρτημένος στην επίσημη ιστοσελίδα της Ρυθμιστικής Αρχής Σιδηροδρόμων https://ras-el.gr/ στην ελληνική και αγγλική γλώσσα, προκειμένου οι επιβάτες να μπορούν να ανατρέχουν σ΄αυτόν, ανά πάσα στιγμή και να ενημερώνονται με κάθε λεπτομέρεια για το τι ισχύει σε όλα τα σιδηροδρομικά ταξίδια και τις αντίστοιχες παρεχόμενες υπηρεσίες.

 

Το πεδίο εφαρμογής των δικαιωμάτων που παρατίθενται στον οδηγό αφορά σε αστικές, υπεραστικές, προαστιακές, περιφερειακές επιβατικές σιδηροδρομικές υπηρεσίες καθώς και σε δρομολόγια που εκτελούνται αυστηρά για ιστορική ή τουριστική χρήση.

Οι σιδηροδρομικές επιχειρήσεις, οι ταξιδιωτικοί πράκτορες ή οι πωλητές εισιτηρίων έχουν τη δυνατότητα να προσφέρουν ευνοϊκότερους για τον επιβάτη όρους από τους όρους που αναφέρονται στο παρόντα οδηγό και είναι σύμφωνοι με τον ευρωπαϊκό κανονισμό ΕΕ 2021/782.

«Ο νέος ευρωπαϊκός κανονισμός αποτελεί ένα ισχυρό ανάχωμα, ένα δίχτυ προστασίας για όλους τους επιβάτες των σιδηροδρομικών μεταφορών.

Οι ικανοποιημένοι επιβάτες που δεν θα αισθάνονται και δεν θα είναι εκτεθειμένοι σε κινδύνους ενδεχόμενων κακών επιχειρηματικών πρακτικών, θα συμβάλλουν στην ενίσχυση του πιο αξιόπιστου και του πιο φιλοπεριβαλλοντικού μέσου μεταφοράς, που είναι το τρένο.

Ο οδηγός για τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις των επιβατών που συνέταξε η ΡΑΣ κατ΄εφαρμογή του νέου κανονισμού, είναι κατανοητός και προσιτός σε όλες και όλους και ελπίζουμε να χρησιμοποιηθεί ευρέως», σημειώνει η πρόεδρος της ΡΑΣ, Ιωάννα Τσιαπαρίκου.

Να σημειωθεί ότι στον νέο οδηγό περιλαμβάνονται οι πληροφορίες που πρέπει και μπορεί να έχει ο επιβάτης για το ταξίδι του, το καθεστώς αποζημιώσεων που δικαιούνται για τις ακυρώσεις ή τις ματαιώσεις των ταξιδιών καθώς και τα δικαιώματα των επιβατών με Αναπηρία ή μειωμένη κινητικότητα.

Επιπροσθέτως οι υπηρεσίες που παρέχονται επί της αμαξοστοιχίας, συμπεριλαμβανόμενου δικτύου Wi-Fi, ποιος είναι ο επόμενος σταθμός, εάν έχει το τρένο καθυστέρηση και πότε αναμένεται να έρθει, ποιες είναι οι κύριες ανταποκρίσεις που είναι διαθέσιμες και τι πρέπει να λαμβάνεται υπόψη όσον αφορά τα θέματα ασφάλειας.

Αποζημιώσεις για καθυστερήσεις - Ματαιώσεις

 

Εάν προβλέπεται καθυστέρηση τουλάχιστον 60' λεπτών, οι επιβάτες έχουν τις εξής επιλογές:

 

Επιστροφή του κομίστρου στο ακέραιο ή για το μέρος του ταξιδιού που δεν πραγματοποιήθηκε και για το μέρος που έχει ήδη πραγματοποιηθεί, εάν το ταξίδι δεν εξυπηρετεί πλέον το σκοπό του αρχικού ταξιδιωτικού σχεδίου του επιβάτη.

 

Επιπλέον, στην περίπτωση αυτή, ο επιβάτης δικαιούται δρομολόγιο επιστροφής, με την πρώτη ευκαιρία, στην αρχική αφετηρία.

 

Συνέχιση του ταξιδιού ή επαναδρομολόγηση, υπό συγκρίσιμες συνθήκες, προς τον τελικό προορισμό και με την πρώτη ευκαιρία ή προς τον τελικό προορισμό σε μεταγενέστερη ημερομηνία κατά την προαίρεση του ταξιδιώτη.

Όταν οι διαθέσιμες επιλογές επαναδρομολόγησης δεν κοινοποιούνται στους επιβάτες εντός 100 λεπτών από την προγραμματισμένη ώρα αναχώρησης του καθυστερημένου ή του ματαιωμένου δρομολογίου της υπηρεσίας ή την απώλεια ανταπόκρισης, δικαιούνται να συνάψουν τέτοια σύμβαση με άλλους παρόχους υπηρεσιών δημόσιας μεταφοράς μέσω σιδηροδρόμου, πούλμαν ή λεωφορείου.

Η σιδηροδρομική επιχείρηση οφείλει να τους επιστρέψει τα αναγκαία, ενδεδειγμένα και εύλογα έξοδα που προκύπτουν.

 

Σε περίπτωση που ανήκουν στην ομάδα των ατόμων με αναπηρία ή με μειωμένη κινητικότητα, οι πάροχοι των υπηρεσιών επαναδρομολόγησης οφείλουν να τους παρέχουν εναλλακτικές υπηρεσίες οι οποίες είναι κατάλληλες για τις ανάγκες τους και οι οποίες μπορεί να διαφέρουν από τις παρεχόμενες σε άλλους επιβάτες.

Οι επιστροφές χρημάτων πραγματοποιούνται εντός 30 ημερών από την παραλαβή του αιτήματος.

Η επιστροφή μπορεί να πραγματοποιηθεί με τη μορφή κουπονιών και/ή την παροχή άλλων υπηρεσιών, υπό την προϋπόθεση ότι οι όροι των εν λόγω κουπονιών και /ή υπηρεσιών παρέχουν επαρκή ευελιξία, ιδίως όσον αφορά την περίοδο ισχύος και τον προορισμό, και ότι οι επιβάτες συμφωνούν να αποδεχτούν τα κουπόνια και / ή τις υπηρεσίες αντί για χρήματα.

Η επιστροφή του κομίστρου δεν μειώνεται με τη χρήση εξόδων συναλλαγής.

Αποζημίωση για τη συνέχεια του ταξιδιού παρά την καθυστέρηση

 

Η ελάχιστη αποζημίωση για καθυστερήσεις είναι:

 

25% του κομίστρου για καθυστέρηση 60 έως 119 λεπτών

 

50% της τιμής του κομίστρου για καθυστέρηση 120 λεπτών και άνω

Η αποζημίωση του κομίστρου καταβάλλεται εντός ενός μηνός από την υποβολή της αίτησης αποζημίωσης.

Η αποζημίωση μπορεί να καταβληθεί σε κουπόνια και/ή σε άλλες υπηρεσίες, εάν οι όροι παρέχουν ευελιξία, ιδίως όσον αφορά την περίοδο ισχύος και τον προορισμό.

Οι επιβάτες, δεν δικαιούνται αποζημίωση σε ορισμένες περιπτώσεις, π.χ. εάν η ματαίωση, η καθυστέρηση ή η απώλεια ανταπόκρισης οφείλονται σε εξαιρετικές περιστάσεις ή συμπεριφορές τρίτων τις οποίες ο μεταφορέας δεν μπορούσε να αποφύγει, παρότι επέδειξε την απαιτούμενη επιμέλεια για τη συγκεκριμένη περίπτωση καθώς και εάν οφείλονται σε σφάλμα του επιβάτη.

Επιπλέον, δεν δικαιούνται αποζημίωση εάν πληροφορήθηκαν για την καθυστέρηση πριν την αγορά του εισιτηρίου.

 

Η εκάστοτε σιδηροδρομική επιχείρηση έχει υποχρέωση να ενημερώνει για καθυστερήσεις και ματαιώσεις δρομολογίων, αμέσως μόλις έχει στη διάθεση της την πληροφορία αυτή.

 

Σε περίπτωση καθυστέρησης 60 λεπτών και άνω, πρέπει να προσφέρονται στους επιβάτες δωρεάν γεύματα και αναψυκτικά ανάλογα με το χρόνο αναμονής.

 

Επιπλέον, η σιδηροδρομική επιχείρηση πρέπει να προσφέρει δωρεάν ξενοδοχείο ή άλλο κατάλυμα και μεταφορά μεταξύ του σιδηροδρομικού σταθμού και του καταλύματος, σε περίπτωση που είναι απαραίτητη η παραμονή για μία ή περισσότερες νύχτες λόγω της καθυστέρησης.

 

Οι απαιτήσεις πρόσβασης των ατόμων με αναπηρία και των ατόμων με μειωμένη κινητικότητα και οι ανάγκες των σκύλων οδηγών λαμβάνονται υπόψη, όποτε είναι δυνατόν.

Εάν η αμαξοστοιχία είναι ακινητοποιημένη εκτός σταθμού, η σιδηροδρομική επιχείρηση πρέπει να φροντίσει για τη μεταφορά από την αμαξοστοιχία στο σιδηροδρομικό σταθμό, σε εναλλακτικό τόπο αναχώρησης ή στον τελικό προορισμό, όταν και όπου αυτό είναι πρακτικά εφικτό.

 

Εάν το σιδηροδρομικό δρομολόγιο δεν μπορεί πλέον να συνεχιστεί, η εταιρεία πρέπει να οργανώσει το συντομότερο δυνατόν εναλλακτικά δρομολόγια.

 

Οι σιδηροδρομικές επιχειρήσεις οφείλουν να ενημερώσουν κάθε θιγόμενο επιβάτη πως να ζητήσει πιστοποίηση ότι η σιδηροδρομική υπηρεσία υπέστη καθυστέρηση, οδήγησε σε απώλεια ανταπόκρισης ή ματαιώθηκε.

Παροχή βοήθειας σε Επιβάτες με Αναπηρία ή Μειωμένη Κινητικότητα

 

Το θεσμικό πλαίσιο της ΕΕ, μέσω των κανόνων που καθορίστηκαν, διασφάλισε από το 2007 ισότιμη πρόσβαση για τη μεταφορά ατόμων με αναπηρία, συμπεριλαμβανομένων των συνοδών τους μέσω αναγνωρισμένης ιδιότητας, και ατόμων με μειωμένη κινητικότητα, έτσι ώστε οι επιβάτες με αναπηρία ή μειωμένη κινητικότητα να μπορούν να ταξιδεύουν όπως οι υπόλοιποι πολίτες.

 

Οι σιδηροδρομικές επιχειρήσεις και οι υπεύθυνοι των σιδηροδρομικών σταθμών οφείλουν να θεσπίσουν κανόνες πρόσβασης που δεν εισάγουν διακρίσεις για τη μεταφορά ατόμων με αναπηρία ή με μειωμένη κινητικότητα, στα οποία περιλαμβάνονται π.χ. οι ηλικιωμένοι.

 

Κατόπιν αιτήματός, οι σιδηροδρομικές επιχειρήσεις, οι πωλητές εισιτηρίων και οι ταξιδιωτικοί πράκτορες οφείλουν να ενημερώνουν επίσης σχετικά με τη δυνατότητα πρόσβασης σε σιδηροδρομικές μεταφορές, τις συνθήκες πρόσβασης και τους σχετικούς λόγους. Η ενημέρωση αυτή πρέπει να γίνεται με προσβάσιμους τρόπους.

 

Οι σιδηροδρομικές επιχειρήσεις πρέπει να παρέχουν συνδρομή επί της αμαξοστοιχίας, καθώς και κατά την επιβίβαση και αποβίβαση, πάντοτε δωρεάν.

 

Η συνδρομή παρέχεται υπό τον όρο ότι η ανάγκη του επιβάτη για τη συνδρομή αυτή γνωστοποιείται στη σιδηροδρομική επιχείρηση, στον υπεύθυνο σταθμού, στον πωλητή ή στον ταξιδιωτικό πράκτορα από τον οποίο αγοράστηκε το εισιτήριο, τουλάχιστον 24 ώρες πριν τη στιγμή που απαιτείται.

 

Η συνδρομή μπορεί να παρασχεθεί ως εξής:

Μέσω του συνοδού, ο οποίος διαθέτει Δελτίο Μετακίνησης συνοδού ΑμεΑ και μπορεί να ταξιδεύει με ειδικό τιμολόγιο ή δωρεάν και να κάθεται δίπλα στον επιβάτη.

Μέσω της δυνατότητας να συνοδεύεται το ΑΜΕΑ από σκύλο οδηγό σύμφωνα με τα προβλεπόμενα στην συναφή εθνική νομοθεσία.

Σε επανδρωμένους σταθμούς, μέσω της παροχής δωρεάν συνδρομής από το προσωπικό του σιδηροδρομικού σταθμού κατά την αναχώρηση, ή τη μετεπιβίβαση ή την άφιξη σε αυτόν, εφόσον αυτή η ανάγκη έχει κοινοποιηθεί εκ των προτέρων.

Σε μη επανδρωμένους σταθμούς, μέσω της δωρεάν παροχής συνδρομής επί της αμαξοστοιχίας, καθώς και κατά την επιβίβαση και αποβίβαση από αυτήν.

Εάν δεν υπάρξει κοινοποίηση σύμφωνα με τα προαναφερθέντα, ο υπεύθυνος σταθμού ή οποιοσδήποτε άλλος αρμόδιος καθορίζει σημεία, όπου οι επιβάτες μπορούν να γνωστοποιήσουν την άφιξή τους στον σταθμό και να ζητήσουν συνδρομή. Βασική προϋπόθεση για τη παροχή συνδρομής είναι η παρουσία τους στο προκαθορισμένο σημείο:

την καθορισμένη ώρα (από τη σιδηροδρομική επιχείρηση ή τον υπεύθυνο σταθμού που παρέχει βοήθεια) η οποία πρέπει να είναι τουλάχιστον 60 λεπτά πριν από τη δημοσιευμένη ώρα αναχώρησης

την ώρα κατά την πρέπει να επιβιβασθούν όλοι οι επιβάτες, ή αν δεν έχει καθοριστεί ώρα, τουλάχιστον 30 λεπτά πριν από τη δημοσιευμένη ώρα αναχώρησης ή από την ώρα κατά την οποία πρέπει να επιβιβασθούν οι επιβάτες.

 

Στην περίπτωση που δεν είναι εφικτή η τήρηση των κανόνων παροχής βοηθητικών μέσων επιβίβασης και παροχή βοήθειας επί των υποδομών των σταθμών, και μόνο για την περίπτωση που αυτό κρίνεται απολύτως αναγκαίο για την τήρηση των κανόνων προσβασιμότητας, η σιδηροδρομική επιχείρηση, ο πωλητής εισιτηρίων ή ο ταξιδιωτικός πράκτορας, μπορούν να αρνηθούν την κράτηση ή έκδοση εισιτηρίων ή να απαιτήσουν τη συνοδεία από άλλο άτομο.

 

Σ' αυτήν την περίπτωση, κατόπιν αιτήματος του επιβάτη, οφείλουν να τον ενημερώσουν γραπτώς εντός πέντε ημερών για τους λόγους που αρνήθηκαν την κράτηση ή έκδοση εισιτηρίου και να καταβάλλουν κάθε εύλογη προσπάθεια να του προτείνουν αποδεκτή εναλλακτική λύση μεταφοράς, με βάση τις ανάγκες του.

 

Ικανοποίηση της ΡΑΣ για τη συμμόρφωση της Hellenic Train στο ζήτημα καταβολής των αποζημιώσεων

 

Παράλληλα και με αφορμή την παρουσίαση του νέου οδηγού για τα δικαιώματα των επιβατών, η Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων εκφράζει την ικανοποίησή της γιατην πρόσφατη συμμόρφωση της Hellenic Train A.E με την απόφαση της Αρχής.

 

Η Εταιρεία προέβη σύμφωνα με τις υποδείξεις της ΡΑΣ, στην ενημέρωση των επιβατών που επέβαιναν στις πέντε αμαξοστοιχίες οι οποίες ακινητοποιήθηκαν τον Ιανουάριο του 2022 εξαιτίας των ακραίων καιρικών συνθηκών. Με ανακοίνωσή της, η Hellenic Train A.E την περασμένη Παρασκευή 20 Ιανουαρίου, όπως προβλέπει άλλωστε και η δέσμευση της έναντι της απόφασης της ΡΑΣ, ενημέρωσε τους θιγόμενους επιβάτες για τα δικαιώματά τους και εν προκειμένω για τον τρόπο καταβολής των αποζημιώσεων σε όλους εκείνους τους οποίους τις δικαιούνται και δεν τις είχαν λάβει μέχρι τώρα.